【仕事・IT業務】その事象、本当に問題ですか?

Business work

基本的に右から左な人の一コマ



  同僚:お客様から質問を受けて、事例を検索したが、合致する事例が無いので分からない。




  私:質問内容の要点を細かく分けて、こういう文言で調べたら一致する内容がありましたよ。






  同僚:そうなんですね。確認します。





気にするべき点

(この時点ではあえて突っ込まないのですが) お客様からの質問については二の次で、「事例があるか無いか」しか考えてない人が往々にしています。
「これを見たら全てわかります」というのを求めている人たちで、
そして、ほとんどの人が数日以内に同じことを言ってきます。


ポイント

まずは問題の存在を認めよう

どんな場合であっても、問題解決とは、解決する問題を認識することから始まります。
目標がぼんやりしていると、そこに向かうまでの道筋もブレる可能性もあります。

どのような問題が潜んでいるか、どこに問題があるのかを認識してください。
そしてそのために、必ず質問者に対して、背景や目的、今の状況や前提を確認する必要があります。

「単なる事象」と「本質的な問題」を区別する

事象は表層に見えているだけの問題であり、そこを深堀していくことで本質的な問題が見えてきます。

先のやり取りでは、相手方は、お客様からの質問を「単なる事象」ととらえて同様の事例を探してそれを案内すればそれで満足するだろうと考えています。

ですが、IT業務は安定稼働が第一とされています。毎回メンテナンスと称して止まる銀行やチケット販売機を見て事の重要性はご理解いただけるかと思います。つまり、お客様が解決したいのはその先にある「安定稼働」であって、その場しのぎではありません。

「単なる事象」に隠れる「本質的な問題」を見つけ出してからがスタートです。
そしてお客様への回答時には、「なにが、どうして、どうなった」というのが自分の言葉で説明できるまで落とし込むのです。

仮説立案・仮説検証を行う

仮説とは、問題解決において「問題」に対する「仮の答え」であり、「こうすれば、このような理由で、こうなる」という理論的な道筋に沿ったものです。
抽象度の違いはあれど、先ほどの「なにが、どうして、どうなった」と類似します。

なんの仮説も立てず、情報収集から開始すると、どこまで調べれば良いかが分からず、永遠と堂々巡りをした挙句に解決できなかったなんてことになります。

1つの問題に1つの課題として考えると、ジグソーパズルが近いかと思います。

  1. 形状(問題)を見てそこに合うピースを認識する。
  2. 近い形のピース(情報)の山から選定します。
  3. それが合うかを確かめる。

2.が仮説立案で3.が仮説検証になります。
ジグソーパズルなら、合致するまで2.と3.を繰り返しますよね。

2.に進むためには、1.で見た形状に「丸い突起がある」や「書かれた絵の線や背景色が同じである」など様々な条件を定義する必要があります。
それらを度外視して、(あるかどうかは別として)まったく同じ形だが別の色や絵の描かれたピースを探してハメ込んだところで、大元の絵は完成しないのですから。

問題に対する仮説を立て、その仮説が正しいかを検証しましょう
紙の上でなら何回でも失敗できるのですから。





おわりっ

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