【仕事・IT業務】ヘルプデスク業務の職場に関するあれやこれ

Business work


異動先、派遣先でサポート業務やることになった。
サポート業務ってブラックなのかな?
職場の雰囲気ってどうなんだろう?

残業は多い?

残業は、少ない方です。

基本的に対お客様との会話メインの業務です。一人で同時に複数のお客様と電話することはできません。
その為、サポート業務の職場では、問い合わせ数や今後の傾向を見てサポート員を増やすよう会社は努めています。(人員補充できるかどうかは企業の腕次第ですが)

つまり、業務量としてはそれほど多いことにはなりません。
また、お客様も企業勤めということで、その「業務時間」もあります。

なので、基本的には定時に帰れる人が多数です。
残業するときは、問い合わせの数が定量以上来た場合か、クレーム対応などの火消し作業に努めている場合がほとんどですね。
その上、後者は稀です。



職場の雰囲気は?

サポートの職場は、雰囲気悪くはないです。

例えば、IT関係で大きい開発系だと、目の前にその人が座っていても対話ではなくチャットで会話する職場が多いです。
逆に、サポート現場では普通におしゃべりする人も多いです。
対応した客への愚痴で盛り上がるパターンも大いにあります。

個人的に、客と電話している近くで平然と談笑するのは止めてほしいとキレそうになったことが多々ある程です(笑)



業務は厳しい?

「検索スキルがある」人と「仮説を組み立てれる」人でないと、最初の頃は厳しいです。

最初の数か月は、OJT(座学・研修期間)を受けてもらうことになります。
そして、それから最初のうちは、簡単そうな問い合わせの対応することになります。

ですが、座学で学んだとしても満遍なく頭に叩き込めるわけがないので、質問の意図などを聞き返すということは出来ず、
お客様が言ったことをそのままメモる事が出来るかどうか程度の初動になると思います。
聞き逃しなども多く、右往左往しながら何回もお客様に電話させられるハメになるのでメンタル病む人が居ます。

しかし、検索スキルがあれば、メモした内容からマニュアルや過去のナレッジから対応するものを検索できますので先に進めます。
そして、マニュアルの記事や複数のナレッジを検索して適応性が高い情報を見つけれたなら、そこからメタ分析したり、仮説を立てながら今後の方針を決めれます(回答出すのか、必要事項をヒアリングしなおすのかetc)
これは成功体験となり、今後の自信になります。

逆にこれらが出来ないと、周りに聞きまわって、指摘を貰って、さらにメンタル病むパターンに入る人もいます。


余談

ちなみに大半の質問は、マニュアルに答えが書いてあるにもかかわらず、マニュアルを読まずに問い合わせ上げてきたというものが多いです。
つまり、マニュアルという「文章」を全て読むか、「文章」から一致する情報を検出できる人なら解決できてしまいます。

ググったら答えが見つかるような質問もよく来ます。。。(;´Д`)
皆さんも気を付けましょう。



おわりっ

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