【仕事・IT業務】サポート業務で受けやすいストレスと対処法(考え方)について

Business work


ヘルプデスクとかの電話対応系の職業は、常に人と連絡を取り合うので
あまり良い印象は持たれていないかと思います。

新しい配属先がヘルプデスクのようなサポート業務の場合に少なからず落胆する人はいます。
時間が経つにつれ、「きつい」「しんどい」「つらい」とネガティブな感情に苛まれてしまいます。

今回サポート業務でどのようなストレスを受けるのか見ていきましょう。

業務内容について

基本となるのは、「お客様の質問に答えて、お客様のお悩みを解決する」が目的です。

「ヘルプデスク」「サポートデスク」など色々呼びれ方があるサポート業務ですが、
主にその会社が販売した製品やそれを利用したシステム環境における「設定方法」「操作方法」「トラブル(障害)」に関する
お問い合わせに電話やメール、時には現地へ出向き問題解決を行います。

「お客様の悩みを解決するために自分が悩みを引き受ける」という一般的には受け入れがたい職種だと思います。


サポート業務でのストレス要因

サポート業務でストレスになる要因としては、大きく以下3点があると考えます。

自分が知らないことを答えなければいけない

所属して初めての対応で考えてしまうのは、「新人だからこの製品の操作方法すら知らないよ!」だと思います。
このように今の自分が知らないことについて聞かれるということを苦痛ととらえる人は多いかと思います。

基本的にOJT期間があるはずですが、それでも全てを網羅的に教育されることは不可能です。

自分で調べなければならない

質問を受けた後、自分で考えて調査を進める必要があります。
それは、マニュアル(製品説明書)を見る、ナレッジ(事例)を調べる、などです。
その上で、質問者の本当に知りたい問題を考え、仮設を立てて、適切な回答にたどり着かないといけません。
その「調べる」「考える」という行為自体を「面白くない」「めんどくさい」と考える人も一定数います。

また、調査の過程で、詳しい先輩や上司に教えてもらい、それを文章に落とし込む必要があるわけですが、
直接的な回答を貰えないと「なんで教えてくれないの!」と内心不満に思う人もいます。

これは、自分で調べて答えたらそれは自責になるが他人が答えた内容をそのまま使えば他責になると考えており、自分を守ろうとする心理的な安心感を得ようとしているものと推測されます。

不安に思いながら先に進めても振出しに戻る

右往左往しながら回答を出したとしても、お客様からの追加質問や、別のお客様からの問い合わせ対応などで何回も同じやり取りをしなければいけません。

つまり、これまでのことがループするわけです。終わりはお客様に握られている、つまり自分に主導権がないと感じると思います。終わりが見えないと感じることもあり、これもなかなかにつらいです。


どのように対処すれば良いか

どのように対処すれば良いか、その考え方について述べていきます。

完璧主義にならない

完璧主義に陥ると、細かいところまで気になってなかなか先に進めません。
自分にとって現実的な基準を設定することが大事です

他人に期待しない

時として仲間に頼るのも必要なスキルです。
しかし、頼るのは良いのですが、その仲間に過度な期待をしてはいけません。相手も自分と同じ人間です。必ずしも答えを持っているわけではないのです。

自分の決断に自信を持つ

最初は知識的にも精神的にも難しいのは重々承知ですが、とにかく自分の決断に自信を持ちましょう。多少のミスなら後からでもリカバリーできます。
全ての物事を正確に答えることは不可能だと知りましょう

仕事場を離れたら仕事のことは考えない

仕事は仕事場で。一歩出たら全て忘れましょう

筋トレする

イライラすると暴力的になって何かを殴りたくなりますよね。
つまり、力を入れたくなっているのです。
筋トレは思いっきり力を入れるので最適です。
更に、筋肉がついて、プロポーションが良くなれば自分に自信がついてきます。

筋トレ中は仕事のことも忘れられるのもgoodな部分だと思います。

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おわりっ

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