【仕事・IT業務】ITサポート(ヘルプデスク)のお仕事内容や必要なスキルについて

Business work


サポート業務と聞くと、客と電話ばかりしてるイメージがあるけど、実際どんな仕事なの?
何年も前からAIに代替えされやすいと言われているけども、今からでもやっていけるのだろうか?

著者は、なんだかんだ10年以上サポート業務に就いてきました。
その経験から伝えれることを書かせていただきます。

ITサポート(ヘルプデスク)のお仕事って何?

「ヘルプデスク」「サポートエンジニア」など色々呼びれ方があるサポート業務ですが、主に自社販売の製品(ソフトウェア)やネットワーク環境、PC(パソコン)などの操作や技術的なトラブルの問い合わせに電話やメール、時には現地へ出向き問題解決を行います。

エンジニアの現場では

ネットワークが繋がらない...
  製品が動かない...
    マニュアル通りに設定してみたが意図した動作しない...

などなど様々なシステムの悩みがほぼ毎日発生します。

こういった悩みを解決する重要な位置づけになります。

ヘルプデスクの必要性

システムエンジニアを裏からサポートするのがヘルプデスクの役割になりますが、システムエンジニアは、お客様から提示された条件を満たすために、初めて触るような製品を使ったり、シェルやバッチなどプログラムを組む作業も強いられるため、広く浅い知識で対応しないといけません。

なので、ヘルプデスクは、「この製品でその要件なら、こういう設定で満たせます」といった提案を行うこととなります。ある種コンサルティングに近いとも考えられます。

どんなスキルや資格が必要か?

基本的に、以下のスキルがあれば未経験でも問題ないと考えられます。まぁ、経験を積んだら勝手に付くので初めての新卒とかではあまり重要視する必要はないですけど(*´▽`*)
資格は後からでも取得すれば良いですし、そもそも取らなくても業務としては困らないです。

スキル

  • コミュニケーション能力
  • 文章作成能力
  • パソコンやネットワークなどIT関連の基礎知識
  • 必要な情報をまずは自分で検索する能力

★コミュニケーション能力

第一が質問者(人)とのやり取りですので、会話がある程度できる人が良いです。

あとは、、、作り笑いでも良いので笑える人が良いですね。笑顔でいると声の張りも違ってきます。

 自分は、学生時代も大体見知った人としか会話できない程のコミュ障でしたので、サポート業務前のOJTとして先輩相手の模擬練習した時も、言葉がロクに出ず、相手が何を言ってるのか分からず、頭の中がまっ白になりました。笑

 問題点は色々ありますが、個人的に、心がけとして言えることは「ペルソナを持て」でした。

 自分を自分が理想とする人(空想のエリートさんでも良い)に置き換えて対応すると、対面以外であれば、事がスムーズに運ぶことが多くなりました。

★文章作成能力

 メールでのやり取りの方が比重が多いので、相手に伝えたいことが明確か、難しい用語使ってないか、主語述語が成り立っているか、敬語丁寧語などの使い分けができているか、日本語として正しいかなどを見つめなおす必要があります。そんな時は逐一googleで検索したりします。( ´∀` )

★パソコンやネットワークなどIT関連の基礎知識

 パソコン操作出来れば後は大体なんとかなります。
 あとは用語を都度調べれれば良いです。

★必要な情報をまずは自分で検索するスキル

 サポート部門では、過去の事例(ナレッジ)をデータベースで管理している会社が多いです。分からないことをそのデータベースから検索かけます。また、OS(Microsoft、Linux、Solarisなど)に関する情報はGoogleの方が有益な情報が多いです。
 つまり、使える情報はどこからでも仕入れるように、多角的に調べる能力は必要となります。

 これが出来ず上司や同僚への「他人任せ」は、どの職場でも嫌われるので「自分で調べる」スキルは社会人にとって必須だと思います。

資格

  • ITパスポート試験
  • 基本情報処理技術者試験

先ほど書いたように取ってなくても支障はないです。ハイ。

仕事の魅力ややりがい

  • 問題解決することで感謝される。
  • 幅広い技術や知識が身に付いていく

が挙げられるかと思います。

この業務では、質問者の「困っている」を解決する仕事のため、感謝の言葉を掛けられることは結構多いです。

また、業務遂行上、必ず色々な知識に触れる機会が多いです。

例えば、サーバー間での通信の話であれば、ping、pathping、ssh、telnet、その他teratermなどなど様々な手法があり、それらを知っていくことになります。

仕事の厳しさ

  • 質問者が「困っていること」を正確に理解する必要がある
  • 臨機応変な対応力が求められる
  • クレーム対応もそこそこある

質問者が「困っていること」を正確に理解する必要がある

 サポートとして、技術的な問題を解決しなければなりません。
 問い合わせの内容はさまざまで、簡単には分からない、解決できない問い合わせも多いです。

 質問は、さまざまな人からさまざまな状況下で発生するため、安易に「このケースならこういう回答でしょう」と断定するのは難しいです。
 その為、相手の「困っていること」(質問に至った背景)を正確に理解する必要があります。

臨機応変な対応力が求められる

 やはり人と人のやり取りですので、一辺倒な受け答えだけではなく、相手の立ち位置や状況を考慮した臨機応変な対応も必要です。

クレーム対応もそこそこある

 サポート業務でもクレームの対応は発生します。一方的に怒られることでストレスを感じることもあるでしょう。理不尽な要求を受けることもあります。

一回クレームになると数日~数か月付き合うことになるので労力が奪われます。

AIに代替されそう?

なんだかんだ後10年は生き残りそうな職種だと思います。

各企業は自社開発で、音声認識で客の要望をヒアリングしてそれに見合った事例を提示するものを制作しているようですが、日本人特有の曖昧な表現も合わさって正確さに難があるのが現状ですね。

実際、10年前と今時点の業務内容や効率について、ほとんど変わってないと体感しています。

サポート業務は、少し時代の波に乗り切れてないかなと感じます。

著者の経験から言えること

 どんな仕事もですが、初めは辛いものがあります。私もトイレで泣いたことがあります(;´Д`)

辞めようと思ったことは数知れず。しかし、慣れると楽しいですよ?

要件をヒアリングして、相手の要望に合った情報を見繕い、プレゼンしてく感じは、ある種相手の行動を自分で決めているようなものですので、支配欲を満たしてくれます。

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