サポートエンジニアでのお仕事はメモがとても大事という話

Business work



どんな仕事でも言われたことはこなす必要がありますし、それ以前に与えられた仕事を覚えておく必要があります。

今日の15時までに●●●の情報が欲しいので、提供のほどお願いします。

分かりました!

時間が経ち、言われていたことをすっかり忘れてほったらかしにしてしまう。そんな人いませんか?

客相手の対応としては致命的ですし、時間が経つにつれ、何を求められていたのか曖昧になってきたりして、いざ時間直前に報告すると、お客の説教とともにやり直しが発生する場合もあります。

何でもかんでもとりあえずメモっておくのが吉。


メモしなくても忘れない?
そうかもしれませんね。言われたことは覚えているかもしれません。

しかし、客とやり取りする場合、客が言ったことと、自分が言ったことの両方を記憶しておく必要があります。

情報量が多くなると、大半の人は言われた内容については、すこし時間置くと忘れてしまいます。
そして、自分が言ったことに関しては、数秒で忘れる人もいるでしょう。

その為、いろんな記憶術が編み出されているのですが、わざわざ記憶力に頼らずとも、メモすれば忘れてもすぐ思い出せます。

それに何かしらに書いておくということは、思考の整理もしやすく、書いていく上で矛盾点に気付けたり、別途確認するべきことも思いつきます。

客との電話が終わった後にメモを整理してたら、後から「あ~、これも聞いておけば良かったぁ~」と、またかけ直すなんてことはよくあることです。HAHAHA

メモには、事実だけを書くこと。主観的内容は不要です。


基本的には、相手から受け取った情報を簡潔に書く必要があります。
また、自分が発信したならばその内容も残しておくのが良いでしょう。
これによって言った言わない論争を抑止できます。

他の人にも説明できるように背景を確認しておきましょう。


そもそもサポートに問い合わせてくる客は向こうの仕事の延長上で質問してきます。

エンドユーザからの要望で設定してたら操作の仕方が分からなくなった。構築作業してたらエラーが出てしまった。エンドユーザからの要望を叶える機能を追加したいけどやり方が分からない。など人ごとに「困った」が発生する背景は異なります。

大抵、何かを叶えたいから行動したものの何かしらの要因で進めなくなった場合にサポートへの問い合わせが発生します。

その叶えたいことが背景になります。
背景を理解することで、間違った情報を回答する確率はグンと減ります。
また、他の人に背景を再説明できるくらいになると、復唱時などに、客に安心してもらえ、この人の回答なら大丈夫と思ってもらえます。

その為、質問を受けた際や、逆に質問をする際にも背景を理解することからこだわってみましょう。

これが出来ると、少しだけ自分に自信が持てるようになりますよ。

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