サポートエンジニアは回答能力よりも背景を引き出す能力が重要という話

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一人の客が問い合わせしてくるならば、それは他の人も同じ疑問を持ち掛けてきます。
それは使われるアプリケーションなど提供している品自体の問題や、それについて説明されたマニュアルの記述の不備や障害が原因となります。

相手が直面している潜在的な問題を見つけるために



恐らく、企業向けのアプリケーションでなくとも、エクセルやパワポでも「出来るのは知ってるけど(やり方が分からないから)出来ない」という人が多いでしょう。

また、その表面的な問題を取り除いても、実は別のことをやりたくてたまたまその通り道でつまずいたということもあります。

その「実際にやりたいこと」を掘り出してそこまでの道を作ることがサポート員には求められます。

一般的なものだと、「Windows11にアップデートしようとしたら、アップデート中にエラーになった」という問題の場合、質問者はエラーさえ解決出来たらアップデートできるだろうと思い込んで、「エラーを解決したい」というだけの問い合わせをあげるでしょう。

しかし、そのエラーだけを解消してもそもそも何かしらの問題でWindows11にアップデート出来ない状態ならば、意味がありません。

要件など「そもそもそれが出来るのか」を念頭に置いて考える必要があります。

相手の背景に回り込んで解決するには

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問題解決率が低いサポート員に共通するのは、今起きていることだけを解決するば良いと思っていることです。

しかし、道に迷っている人に、「こっちの方向に目的地があるよ」と言うだけでは解決には至りません。

そんなことで表面上の問題だけに対応しても、大体、追加の質問を連続で受けて、対応が長引き、残業したり連日アクションアイテムが溜まりヒィヒィ言うことになります。

質問を受けた際には、「なぜそれをしたいのか(ゴールを確認)」、「そもそも出来るのか(実現可否を確認)」、「今聞かれている相手の問題に答えたところで、ゴールにたどり着けるのか」を大雑把にでも整理してください。

そして、それを一つ一つ解消するために動いてください。



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