【仕事・IT業務】マニュアルなんて役に立たない【電話対応編】

Business work



  • とっさにマニュアルを開くなんて無理。。。
     
  • マニュアルの内容多すぎ。。。
     
  • 電話対応は、一にも二にもメモすることが大事
     



会社の電話対応マニュアルは、文字ぎっしり書いていたり、チャート図が永遠と続いていたり、そもそもこれいつの?って思うような内容が書いてあったりしますよね。

そんな退屈な内容を覚えることなんて無理ですし、いざという時には役に立たないのが実情。経験に勝るものが無いので、諸先輩方々に聞いてしまった方が早いです。

私は人との会話は得意では無いものの、新卒二年目にとあるIT企業のサポート部門に携わることとなり、かれこれ10年間は電話対応に追われる日々を過ごすこととなりました。

配属当初にマニュアルも読まされましたが、正直なにを書いてあったかも覚えていないです。

電話対応にマニュアルなんて役に立たない

新人時代は相手が何を言っているか分からない


新人のうちはJTOでの練習や、電話対応マニュアルとか貰ったりするかと思いますが、新人では書かれてることを電話中にいちいち思い出すことなんてできませんね。

もはや相手の言葉など滅びの呪文のごとく自分の耳に流れてきます。
簡単なメモでもできるだけもすごいものです。
 

三年目になってやっとキャッチボールが出来てくる


大体、1年半くらい過ぎたあたりには会話に支障がない程度にその製品に関する知識と自信が付いてきて、何とかやり取りができるレベルになってきます。

3年目で相手の話から相手が本当にやりたいことの予想がつくようになり、具体的な内容で会話のキャッチボールが出来たりするようになってきます。

新人がやるべき電話対応のポイント

新人のうちは、相手が言ってくることの要点をメモすることだけを意識しましょう。

相槌は「はい」「ええ」を間を置いて交互に使ってください。

慣れてる人が相手の場合、こちらが新人なのはすぐ気づいてくれたりもしますし、新人のうちは遠慮せず「すみませんが、今おっしゃったご用件をもう一度お聞きしてもよろしいでしょうか。」と言って聞きましょう。
なお、その際には、「お聞きしてもよろしいでしょうか。」の後に、聞きかじった部分も付け加えておきましょう。

「もう一度お聞きしてもよろしいでしょうか。。。xxxの、、、何をどのようにされたいということでしたでしょうか、すみませんがもう一度お願いします」といった具合ですね。


読んでくれてありがとう

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