【仕事・IT業務】電話対応してると相手が何を言っているか分からない時あるよね

Business work



 コミュ障でオタクな自分が新卒一年目で配属されたのは、とある企業で作成・販売しているソフトウェアのサポートセンターでした。
 最初はメールをメインにさばきつつ、製品を知ろうと努力してました。
 分からない点は電話で聞いてしまった方が良いよという先輩のアドバイスを聞きながらも、知識も経験も何もない自分は、客との電話では相手が何を言っているのかを聞き取ることすら全然できませんでした。

 そんな自分でもその業務を10年は続けており、毎日10件以上の電話したりされたりし続けてきました。
 ここではそんな自分がサポート業務における電話対応やメール対応について意見を述べていこうかなと思ってます。サポート事務寄りの内容なので、まぁ、こういう人達もいるんだなぁ程度に見ていただければ幸いです。

電話対応にマニュアルなんて役に立たない

新人時代は相手が何を言っているか分からないよ


 新人のうちはJTOでの練習や、電話対応マニュアルとか貰ったりするかと思いますが、新人では書かれてることを電話中にいちいち思い出すことなんてできませんね。
 もはや相手の言葉など滅びの呪文のごとく自分の耳に流れくるんです。そして左に流すんです。
 そのため、相手の言っていることをメモろうとしても追いつかず、要点だけでもと思って書いても、電話終了後に「あれ、ここって何って言ってたっけ、、、」となります。
 

三年目になってやっとキャッチボールが出来てくるよ


 大体、1年半くらいには会話に支障がない程度にその製品に関する知識と自信が付いてきて、何とかやり取りができるレベルになってきます。
 3年目で相手の話から相手が本当にやりたいことの予想がつくようになり、質問を使ったキャッチボールが出来たりするようになってきます。

新人がやるべき電話対応のポイント

 新人のうちは、相手が言ってくることの要点をメモすることだけを意識しましょう。
 乱暴な話、相槌は「はい」「ええ」を交互に言っておけば良いんです。
 慣れてる人が相手の場合、こちらが新人なのはすぐ気づいてくれたりもしますし、新人のうちは遠慮せず「すみませんが、今おっしゃったご用件をもう一度お聞きしてもよろしいでしょうか。」と言って聞きましょう。
 なお、その際には、「お聞きしてもよろしいでしょうか。」の後に、聞きかじった部分も付け加えておきましょう。

 「もう一度お聞きしてもよろしいでしょうか。。。xxxの、、、何をどのようにされたいということでしたでしょうか、すみませんがもう一度お願いします」といった具合ですね。


読んでくれてありがとう

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