コミュ障でオタクな自分が新卒一年目で配属されたのは、とある企業で作成・販売しているソフトウェアのサポートセンターでした。
知識も経験もない自分は、相手が何を言っているのかを聞き取ることすらまともにできない日々を過ごしてました。
そんな自分でもその業務を10年は続けてきました。
ここではそんな自分の意見を述べていこうかなと思ってます。
電話対応が苦手な人達
電話対応が苦手と言っている人は、対人関係で会話が途切れたりして、話が続かないような状況に遭遇することが多いのではないでしょうか。
しかし、ビジネス現場での会話は、別にこちらから話題を振る必要がほぼありません。
大体何かしら目的に電話しているので、目的を話すだけのはずですから。
電話対応で大切なこと
ビジネス現場での電話対応では、相づちを打てるかと、メモが取れるかどうかが大事です。
ただし、聞いているふりだけはダメです。
聞き流されてるのは相手に伝わります。必ず、相手の会話を聞いて相づちを打ちつつ、
「何をどうしたいの？」と思ったところは率直に質問してみましょう。
1度くらいなら聞き返すのも問題になりません。
むしろ、ひとつ質問を返すと、話の流れで相手からもう一度同じ話を言ってくる人も多いです。なので、相手が一息つくまで、こちらは聞きに徹して発するのは相づちのみにしましょう。
電話対応で緊張しない方法
きれいごとを述べる人は多いですが、私は言います「そんなもの無いです」(;´Д｀)
人は近しい人との会話では、変なことを言って呆れられても気にも留めませんが、「仕事」だと思うと気に留めてしまいます。
おそらく「失敗」を恐れ、そこから生まれるであろう他者のマイナス評価に恐れているんだと思います。
緊張しないために
緊張しない方法について、強いて言うなら、アラ探しが出来るくらい、その業界・商品について精通できるようになるといったところかと。
昔ながらのイメージなら、オタクは好きなことの話なら、急に早口でまくし立てる様に語りつくしますけど、それに近いかと思います。
自分が取り扱っている商品について、人よりも数％で良いので詳しいと言えるくらいになってしまうのが「緊張していない」と言える状態に近づく方法だと思います。
会話の基本形を考えておく
ただ、自分の取り扱う商品について知るということ自体も、最初のうちは難しいでしょう。
なので、会話の流れをあらかじめメモに書き出しておくことをオススメします。
会話のテンプレートですね。
自分は電話する前に、何を言うか(目的)、どう言うか(表現)、どう締めくくるか、を含めてメモ帳に書き出していました。
そして、電話かけてる間は常にそれを見ているのです。
メモ帳に書く内容は、最初の「お世話になっております。株式会社XXXのAAAです。」とかいう名乗りなども含めて全てです。
電話し始めてから話す言葉を考えていると、どうしても詰まってしまう部分が出てきます。なので初めのうちは最低限しゃべらないといけないことは全て書き出してしまいましょう。
決して、頭の中で済ませないでください。電話かけたら緊張して頭から抜けるというのに、頭の中に留める意味がありませんので。
これだけでもちょっとは安心して、会話に挑めると思います。
読んでくれてありがとう。おわり
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