【仕事・IT業務】掛かってきた電話に緊張しすぎてしまうという人が行うべきコツ

Business work


 コミュ障でオタクな自分が新卒一年目で配属されたのは、とある企業で作成・販売しているソフトウェアのサポートセンターでした。
 新人時代、知識も経験も何もない自分は、客との会話では相手が何を言っているのかを聞き取ることすら全然できませんでした。

 そんな自分でもその業務を10年は続けてきました。
 ここではそんな自分の意見を述べていこうかなと思ってます。

電話対応で緊張してしまう人々

 会社にかかってきた電話取るのにすごく緊張しすぎて、他の人が出るまでスルーしてしまう方は結構数いらっしゃると思います。
 そして、「今出れたよね?」って先輩からお小言いわれるんですよね。わかります。

誰かが聞いてるんじゃないかと思ってしまう

 新人あるある。
 誰かが聞いてるんじゃないか、聞いていて「あいつの電話対応だめだめだな」とか思われてるんじゃないかな、、、とか思って緊張してしまうんですよね。

 正直なところ、真面目な先輩や暇な上司は大体聞いてます。
 しかし、よほど変なこと言わない限り、「おぉ、ちゃんと電話取ってんなぁ」くらいしか思ってないです。
 話の内容まではBGMのように聞き流して、最後は聞いてないフリをしてます。

なぜ聞いてるのか疑問

 じゃぁ、なぜ聞いてるかというと、主な目的として、変なことを言い始めたら即座に飛んで代われるためというのがあります。
 例えば、内部の人間を装って会社のセキュリティ情報を聞き出そうとしてくる悪い人も最近は多いのです。
 その他、客からのクレームなどが発生した場合、変な方向にもっていかれないようにする必要もあります。
 なら、最初からそれらの対応が出来る人が出れば良いじゃん、と思うかもですが、逆に、それらが出来る人になってくれるのを会社は望んでいます。
 なので、簡単な一次受付みたいな対応は出来る限り慣れておいてほしいといった思いもあります。

新人が電話を受けるコツ

自分なりの対応図を作っておきましょう

 誰かが聞いてると思うと緊張しますよね。
 言葉選びとか上手くいくか不安に思う人も多いです。
 電話対応で緊張を軽減するコツとしては、電話対応のフローを自分自身であらかじめ作っておくことだと思います。
 電話出た直後の部分から全てです。
 それぞれについてパターン分けで書いておきます。

3call以内 YES→「お電話ありがとうございます。XX会社のAAAがお受けいたします。」
      NO→「大変お待たせしました。XX会社のAAAがお受けいたします。」
→自社の人の場合 YES→「XXさん、お疲れさまです。」
          NO→「XX様、お世話になっております。」
→・・・

 そしてそれを書いたメモ帳をパソコンに表示しておきます。
 Windows10なら、「付箋」機能がデフォルトであるはずなので、それを使えば保存し忘れて消えるなどもなく、フォルダを漁る必要も無いので良いかと思います。
 他の人に繋げられるように「内線表」のようなものも電話の近くに配置しておくのも大事です。

 目に見える状態にするだけでも自然と安心するものです。
 電話何回か重ねていくと見えてくるものもありますので、一回一回を大事にして相手が誰だったのか、どういう対応が良かったかを復習してみましょう。
 人から「さっきの電話対応の場合、こういった方が良いよ~」的なアドバイス受けたら、それも反映していきましょう

 会社では電話対応マニュアルがある場合ならそれはチャンスです。
 何があったとしても「だってこれにはそうしろって書いてあるしぃ」と開き直っちゃう精神も大事です。

電話での話し方

 ゆっくり話すことを意識しましょう。
 そして、1トーン大きい声で発生してみましょう。
 なぜか仕事だと人間は声のトーンが抑え気味になりますので、1トーン高くしても良くて普通に戻る程度です。

会話で大切なこと

 要件を聞いたら復唱することを心がけましょう。
 特に電話を切る前に、要件を軽く復唱すると伝達のミスは格段に減ります。
 誰に、何をしてほしいか、何をするべきか、の部分は必ず確認しておきましょう。

 電話が欲しいのか、次の電話をかけてくるまで待ってるので良いのか、はたまたメールを見れば良いのか等があります。電話が欲しい場合、電話番号も必ず聞くようにしましょう。

電話対応は何年たっても難しい

 というわけで、電話対応のコツというか、こうすれば緊張しなくなってくるよという内容でした。
 電話は、いつ、誰から、掛かってくるか不確定です。
 
 そのため、誰でも緊張します。電話に出れるだけでも凄いことだと私は思います。
 今回のだけで不安を全て取り除けるわけではありませんが、少しでもあなたの助けになったなら幸いです。

読んでくれてありがとう。おわり

コメント

タイトルとURLをコピーしました