【仕事・IT業務】クレームさんはいつも突然やってくる

Business work



とあるサポートセンターでの一日。

自分は、社内SEもしくはビジネスパートナーのSEさんと営業さん向けのサポート業務をこなしていました。
新人1年目も終わりかけな時。いつも通りサポート業務をこなしているそんなある日、一本の質問が来ました。

自分を神だと思っている人達


おたくの商品で、こういうが出来るようにしたいんだけど出来る?


内容は、弊社で販売しているデータ収集製品で、別会社の提供する製品のデータを収集できるようにしたいという相談だった。
中身は割と具体的で対象の情報が含まれており、ここまで知ってるなら出来ないの知ってるでしょ、つまり、あっ(察し)、、、とか考えつつ、この製品の開発元の初手はいつも「出来ないものは出来ない」から来るので、それで対応。

そのデータを収集する機能は本商品にはございません。申し訳ございませんがご理解願います。


無いんだったら追加しろ。客にはこれで提案してるんだから!


はい、予定通り、といったところ。
この質問者は、ビジネスパートナーさん。こちらの会社の商品含めてお客様先で環境構築を行う方です。それなのに、営業の真似事した上で、ありもしない機能で客との商談をした様子。
いやはや、勝手が過ぎる!


・・・と言われましても、存在しない機能ですし、それを追加するにしても、何をどうやって収集するかなどを検討して、かつ、問題なく動作するかなどの検証も行うので、すぐには出来かねます。


そう、あくまで売られている商品なのです。適当にプログラミングして、はいどうぞ、というわけにはいかないものです。
しかも、自社ブランドの別製品に関するものであればともかく、まったく知らない別会社のもの。その製品をこっちで買って検証しろと?
そういった企業向け製品って買うと3桁万円いく場合もあるし、そういったものに対しては会社で決算とらないといけないんだよ?


なんとかしろ! でないと、会社にクレーム上げてやる!


その一言で、爆発してしまう若かりし自分。
「お客様を騙した」にも関わらず、悪気もしないその態度に怒り心頭になってしまった。


そういえば従うとでも? 
大体、そちらがお客様にありもしない機能で宣伝して無断で商談したんですよね。
そもそも、あなたはなんなんですか。営業ですか?
開発している会社の人間でもないのになぜそのような虚言をお客様に吐けるんですか?
何をもってそれが出来ると勝手に判断したんですか?
それってお客様を騙したんですよね? あなたの会社それでお金貰ってry


ヒートアップしていることに気付いた周囲に電話取り上げられて、相手にはかけ直すと(同僚が)言って、話は中断されました。


後で、諸先輩に聞くと、自分の要望を満たさないとすぐにクレーム云々と言い出すらしい。もはや、この人の常套句になっているとのこと。
もはや老●では、、、と思った自分。



製品を開発している部門とも協議した結果、お客様とも合意してしまっているし、時間はかかれど出来なくないので、追加する方向で決定。
質問者にも了解いただいた。


まぁ、その機能を追加するにも時間はかかるので、それをお偉いさんが実際のお客様に説明することになった。
だが、その質問者は、どうにもお偉いさんには来てほしくないらしい。


対面で直接お客様にも説明しますよ(販促的な意味で)と言ったが、それも嫌らしい。
どうやら権力にはとても弱い方の様子。
身から出た錆でしかないし、全て決まった話なので、お偉いさん方は、その質問者の会社とお客様に直接訪問して説明を行った。


それ以降、その質問者から問い合わせが来ることは無くなりました。



いざこざは必然で

どんな業務においても相手は居ます。
その為、片方がうまく立ち回れたとしても、お互いがwin-winになることは難しいものです。
電話対応のように相手の感情や視線が見えない状況ならなおさら見抜くのは難しいでしょう。


コールセンター系のクレームについては、電話中に発生することがほぼ無いと考えます。
まず、「相手に文句言ってやろうと思ってる人」の納得を得られない結果、クレームになるケースがほとんどです。
つまり、最初からクレームの種が存在する状況だったというだけです。


相手側のこの種が生まれることは制御できません。
その為、いかにしてそれを受け止めるか、いかにしてその発芽を遅らせるかを考える必要があります。

今回のケースだと、「追加しろ!」と言ってきた時点で、「確認して改めてご連絡いたします ^ ^ 」と一旦おいておけば良いだけですね。あえてその選択肢は取りませんでした( *´艸`)

自分が言うのもなんですが、電話対応は感情を出してはいけません。
出して良いのは、愛想くらいなものです。







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