【仕事・サポート業務】質問を受けてもその裏まで読まないと安心して回答できない【当たり前が分からない人達】

Business work


サポート業務をやってると色んな人と お☆は☆な☆し します。

正確に情報を伝えようとしてくれる方もいれば、とりあえず勢いで話してくる方もいらっしゃいます。

相手の要件を把握するにはある程度のコツが必要です。


客の言い分など関係ない、客の背景から知りたいことを感じよう

基本的にサポート業務はお客様の顔を見ることはありません。もちろん無いわけではないですが。
電話とメールで完結する業務です。

表情が見えない分、声のトーンや言葉の使い方からその人がどの部分で何を求めているのか考えなくてはならないです。

そんな中、その商品のことを詳しく知っている(と当人は思っている)人はなかなかに曲者。

基本的に的外れな質問や要件にそぐわないことを正しいと思い込んで同意を求めて話し込んできたりします。
そういう人には、「お客様はこういうことを望んでいるんですよね? その場合、こちらを使ってこうする手がありますよ!」と、相手に自分自身の要求が何であるかを今一度認識させて、その上で、相手の言い分(間違っていたとしても)を否定せずに、正しい内容を提示します。

ロジカルに。矛盾が生まれないように。。。

電話前に一度頭の中でシミュレーションしておくのが大事

相手を納得させるには、客の立場になってみるしかないので、一旦、自分の頭の中で電話するシミュレーションをします。
相手の置かれている状況、相手が求めていること、相手がなぜ求めているのかなど相手の背景や立ち位置を考えます。

その人は上司から又聞きで大した知識は無いかもしれない、その場合、単純な回答をしても質問者は上司に横流しするだけであろうことから、上司から「じゃぁ、この場合はどうなるんだ?」とかいう質問を受けてまたサポートに、、、ということもあるだろう。

質問者自身が疑問に思って聞いてきているなら、その疑問の出所を考える必要があります。
思いつきだろうとなんだろうと、何もないところから疑問は浮かばないのです。何かした、何かする、その結果に疑問を持つのです。

そうしたことを踏まえ、自分が客の立場ならどうだろうか、どこに疑問を持つだろうかと考えて頭の中で対話して、矛盾点が無いか、不足分が無いかを一通り想定しておきます。

まぁ、無理なこともある

そもそも初めから「無理も通せば道理となる」と思い込んでいる客もいます。
「なんでこんな動作なんだ!普通に考えておかしいだろ!」と、その普通とやらはどこからきた普通なのか良くわからないことをおっしゃってくる人は一定数います。

その場合、「そうなんですか? 他のお客様からはご好評なのですが、お客様にとっては理解できない動作ということでしたら、こちらの商品はお使いいただけないですね」というだけであるが。

「ホットプレート使ってるがたこ焼きが作れない!どうにかしろ!」「電子レンジに卵入れてチンしたら破裂した!おかしい!」って怒っているようなものであるのだから、適当にあしらわれるのも仕方ないと思うんですよ( *´艸`)

それはそれ専用にあるもの使えば済む話なのである。

みんなは、自分が何を知りたいのか、なぜ知ろうとしているのか、を自分自身で理解してから人に質問してくださいね。。。

おわり

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