【仕事・サポート業務】サポート業務なら語彙力なんて必要ないです【話し上手より聞き上手】

Business work


サポート業務をやってると色んな人と お☆は☆な☆し します。

その中でも相手の言葉を聞くのはとても大事。会話のドッジボールをしてはなりませんし、キャッチボールもお勧めしません。どちらかというとバッティングセンターでしょう(極論)


サポートに必要なスキル、、、?

サポート業務など電話対応系の仕事で必要なスキルとは何かというと、

「聞く」「理解する」「質問する」というスキルが挙げられます。

サポート業務では、まず相手から質問されます。
その質問を「聞く」必要があり、その質問を「理解する」ことも必要とされてきます。
そのうえで、なぜその情報が必要なのかといった背景を探り入れるために逆に「質問する」のも大事です。

そして私が見てきた限り「失敗する人」は「質問できない人」でした。

なぜ質問できないのか


単純に自分が取り扱っている商品を知らないというのもあるだろうが、
そのほかの要因として、他人に聞けば答えてくれるかもという初めから他力本願で右から左に流してるだけ、、、つまりは相手の言っていることを「聞いていない」というのがあります。

ポプテピピック「完全に理解した」

特に相手が言っていることだけ聞いて、内容は理解しない人は多いです。しかし、自分自身は相手が言っていることを理解できていると思っているようです。
音声文字入力機能が搭載している電話でも使ってるのかしら?と思ってしまう場面もありますが、そんな機能無いです。


 Aさん「お客様からエラーメッセージが出たので、対処方法を知りたいと言われました」


 私「なんてメッセージだったの?」


 Aさん「聞いてないです」


 私「・・・。それで、ここに来たのは、、、私に何を聞きに来たの?」


 Aさん「お客様に何を聞けばいいか、というところを、、、」


冗談のようで本当に居ます。(実体験)
「メッセージが出た」というのだから「どこで」「どのような」メッセージが出たのかを聞けるかと思いきや、聞けない人は普通に居ます。

これを聞きなさい、と返しても、なぜいちいちそれを聞かないといけないの?と言ってきたりする人もいます。

逆に、なぜ聞けないの?と聞くと大体黙ります。おそらく客に何を聞けばいいかではなく、客になんと答えればいいかというのを求めているのでしょうけど、何もわからない質問に何を答えればいいのか教えてほしいと思ったことは山ほどあります。


とりあえず聞くには


何を、どうして、どうなったのか、が分かるまで質問しましょう。

歩いていないと、転びませんし、その結果ケガもしません。
逆に言えば、歩いていると、転んで、ケガをした、という状況があるとも言えます。さらになぜ「転んだ」のか、なにで「ケガした」のか、のように細部を聞けるようになってくると尚良いでしょう。
このように物事にはそれに行き着く過程があるので、そこを自分自身が分かるようにするのが大事です。

それだけでも、お客様の要件を満たす提案ができるようになるでしょう。

おわり

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