【仕事・経験談】ITサポート業務の向き不向き【辞める人は多いけどそんなもん】

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サポート業務の求人あるけど、どういう作業するんだろう。ずっと客と話さないといけないの?
自分は口下手だから続かないかなぁ・・・。


IT業界でサポート業務を10年勤めていましたが、初期の頃の経験を元に感想を記していきます。

本記事について

本記事では、新たにサポート業務に配属された方や、サポート業務の求人を受けるか悩んでいる方向けに書いています。

この記事を読むことで、サポート業務が自分に合っているか、求められるスキルは何かをイメージを簡単にでも掴んでいただけたらと思います。

どういう仕事をするの?

 基本的に自社で販売している製品に関するお問い合わせ対応がメインと考えます。使い方が分からない、意図しない動作になった、自分の意図したとおりの動作をするように調整したい等、お客様の質問に対して調査して回答していくことになります。

どういう人に向いているの?

 どういう人が向いているかというと、物事を割り切れる人だと思います。

 サポート業務は主に電話とメールでのやり取りになります。
 見知らぬ人との非対面コミュニケーションが行えるかどうかが基準になると思います。

 しかし、実際には1つの問い合わせに対しての電話対応も、早ければ3分程度、詳しくなってきて複雑になると20分ほどの時間です。それ以外の数時間は、そのお問い合わせに関する調査を行うのがほとんどで、その調査が滞りそうなのであれば他の人にアサインするなどの調整の時間にも使い、基本的には人と話すことのほうが少ないです。

 なので、向いている人というのは、「客の言い分(感情)は一旦置いておいて、今自分がやれるべきことをやる」と割り切ることができる人だと思います。
 仕事だからと言って最初から完璧にする必要はないです。そういう意味では完璧主義の方には向いていないでしょう。

必要なスキルってある?

 資格という意味では特にありません。

 一般的な「話の裏側を考える」「メモを取る」「声のトーンに変化をつける」といった日常生活で使用する能力を鍛えるのが良いと考えます。

 話をただ聞いているだけではなく、相手の言い分の裏にある背景を聞いて、考えて、それを自分なりにまとめてメモに残すのが重要です。

 面倒ではありますが、常に議事録を取るようなイメージでやっておけば良いかと考えてます。

 特にサポート業務では、言った、言ってない、に関して問題が起こるときがありますので、些細な事であっても必ず聞いたことをメモする癖が必要となってきます。

 また、忙しい時や難しい対応の時でも声のトーンには気を付けましょう
 相手に寄り添うようなトーン、貴方を理解していると伝えるトーンなど使い分けができるようにしたいところです。

業務をどうやって学べばいい?

 身も蓋もないことですが、実践に勝るものは無いです。製品については実際に触ってみないと覚えないですし、会話の手法も喋らないと身にはつきません。

 実機操作などできず資料だけ渡されるような研修期間は、その製品の概要と名前を覚えるようする程度で良いです。

 なお、ここで大事なのは正式名称を覚えることです。正式名称を覚えていないと説明書(マニュアル)に書いてあることでも(検索に引っかからないので)見つけられず回り道する可能性が高くなります。

省略する人多いのか、それで「あれ?あれってなんて名前だっけ?」ってなって探しまわる人も結構います。

さらに客には「えっ? それどれのこと?」と言われて、その言葉しか知らないからどう説明したら良いか分からなくなる人が多いです。

まとめ

  • お客様の質問に対して調査して回答していく業務である。
  • 物事を割り切れる人が向いている。
  • 背景を聞き、自分の見解を含め、メモできるようにしておく。
  • 製品名などは正式名称で覚える。


おわりっ

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