業務上のメモは誰に見られても理解されるよう書くこと【情報の共有は重要です】

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ヘルプデスク業務などサポートエンジニアにおいては、お客様から来た質問などを内部で共有する必要があります。
それによって、他のお客様から同様の質問が来たとしても、そのデータを確認することで回答ができるようになります。

その為、お客様との会話内容とその結果に関してメモをしておく必要がありますが、新人の場合、内容は二の次にして早く書くことに意識をもっていかれやすいです。

私も新卒として配属された際においては、コミュ障極まっている状態でヘルプデスク業務に従事することとなりましたが、メモを正確に残すことの大事さは身に沁みました。

ここでは新人時代に意識しておくべきであろう事柄について一部述べていきます。


メモを残す際には誰に見られても理解されるように

なぜ誰にでも理解されるようにするかというところですが、これには大きく二つ理由があります。

  1. 自分自身が行うことを残すため
    • 忘却予防。どんな人も一つにだけ没頭できるわけではありませんし、時間が経てば忘れることもありますので、自分自身に対して対策をたてる必要があります。
  2. 他の人でも作業ができるようにするため
    • 次の日に仕事を持ち越した場合において、急遽その日に休みを取らなければいけないケースも発生すると思います。その際には同僚の助けが必要です。その同僚に何をすべきかを正確に伝える必要があります。


基本的には上記を念頭にメモを書くことを心がけましょう。

読みやすさを意識する


改行もなく文章が続くと見づらくなります。
大体60~70文字程度で改行を入れると見やすくなりますので、意識して改行してみましょう。

Windowsのメモ帳の場合、「表示」→「ステータスバー」をクリックします。
そして、「書式」→「右端で折り返す」をクリックします。
これにより、カーソルの位置までの行数が下に表示されますので、活用ください。

また、日本語では、ひらがなや漢字が続くのも見づらさに繋がりますので、こちらも注意してみましょう。
個人的には、読める程度の誤字脱字はスルーでも良いと思います。そこはさほど重要ではないです。

自分が行うことと相手が行うことを書く


メモに残す内容は、基本的に電話での会話などお客様とのやり取りになります。
この中では、電話する、メールを送る、資料を転送する等の次に誰が何をするかといった行動について書かれていなければなりません。
また、この部分は何となくで決めるとトラブルの元になります。
必ず相手との合意の上で、正確に書きましょう

可能なら図なども書いておく


図を用いると人は整理しやすくなります。
勿論話す内容にはよりますし、平文で打つようなタイプの共有方法の場合、エクセルのような図は難しいですが、階層化できるようなものであればイメージ図として書いておくことをオススメします。

 ┌--┐ ┌--┐
 |AAA|→|BBB|
 └--┘ └--┘

これにより、他の人が見て、文章だけでは理解できないことも図を見て理解されやすくなります。

尚、図の”┌”などは「左上」などと入力して変換すれば出てきます。

まとめ

  • 共有は大事。誰に見られても理解されるメモを意識してみましょう。
  • 適度に改行を挟んで見やすさを意識してみましょう。
  • 必ず次回の取るべきアクションを合意して書きましょう。
  • 可能なら図も併用してみましょう。




見ていただきありがとうございます。

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