【雑記】考えない同僚と調べない部下

レビュー

経験則など過去の情報だけで話を進めようとする上司、自分で調べ物をしない部下や同僚、これらに対して問題を提議したいものの、相手のことを考えるとどうにも伝えるのを躊躇ってしまいがちです。

私もよく同僚から「お客様から、このような要望を受けたのですが、実現できるものなのでしょうか」とか「この説明書読んでも分からない所があるんですが、知ってたら教えてもらえますか」みたいな相談を毎日受けます。
大半が、データベースに共有されて、保存されている過去のお客様対応履歴に存在するのでちょっと検索かければ分かるものだったり、その人が見てる説明書を最初から見ると書いてあったりします。

ここでは質疑応答を行う場面において、相手とどう接していくべきなのか、どう物事を伝えるべきか、その考え方を述べていきます。
なお、この記事には筆者の主観が大いに混ざっていることをご理解ください。

1.相手に期待せず、受け止めよう。

私たちは相手も自分と同じ行動をすると思いがちです。
その為、相手に予想外の行動をされると、驚き、怒り、がっかりします。
よほど日常生活レベルで仲良くない限り、その人の行動を的確に予想することはできません。
自分の行動が、環境や過去の経験則などが繋ぎ合わさってできているように、相手にもそれ相応の背景によって出来た思考や行動パターンがあります。
それが個性であり、一人ひとりに個性があるからこそ他人の行動は理解できないことがある、というだけです。

2.頑張っていることを認め、褒めよう。

人は褒められると嬉しく思います。
相手は自分に何かを期待して話しかけてきてくれています。
その中にはアドバイスを求めるのと同時に、自分が置かれている状況をこちらに伝えようとしている場合もあります。
先に述べた私の同僚の例であると、「お客様への回答が分からない」という問題と、それを「解決しよう」と努めている行動があります。
「解決しよう」と行動していることについて(それが仕事だろとか考えず)、感謝して接しましょう。

3.伝えることは、短く、シンプルに。

人は、短時間に一気に説明を受けても、内容を理解してくれません。

要点を一つ一つ書きだして、その中から結論を1点導き出して、それを説明しましょう。
その際には、「一言で言うと、、、」を意識してみると良いでしょう。

4.各個人の問題は拭えないものと考えよう。

先にシンプルに伝えることを書きましたが、身近に多い人として、メールなどに文字を起こす際に、今も「文字数多ければしっかり仕事したとみられる」と思っている方が少なからずいらっしゃいます。

こちらが簡潔にまとめたものを提供しても斜め上の発想でさらに10行くらい追加されることもあります。
それは元の文章に無理やり追加したものですので、伝えたいことが変わっていることもあります。

だけど、それはその人自身の性格や個性でもあります。
是正するほどのものでないのであれば、それは無理に直そうとしなくてもよいでしょう。目を瞑りましょう。

ただし、何かしらの損失が発生する可能性が見える場合には、必ず相手と問題点を話し合い、軌道修正しましょう。

また、本当に問題になりえる状態である場合、原因自分論(自責思考)で物事を考え、対策しましょう。

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ずいぶん昔に買ったもので、当初は「何を綺麗ごとを、、、」と思ってましたが、時間が経って、改めて見直してみると、納得できる言葉が多いことに気づきました。。。

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